Servir a los clientes al más alto nivel implica identificar cuáles son las necesidades de nuestros clientes y cumplir y cubrir sus expectativas con el fin de estrechar fuertes lazos duraderos y crear un compromiso a largo plazo. Muy interesante cuando determinamos que la innovación está vinculada con las necesidades y tendencias de nuestros clientes, creando así, una pauta sustancial para las empresas; donde el cliente se le debe garantizar que todos nuestros esfuerzos estén concentrados y canalizados en satisfacer sus necesidades y expectativas. Es crucial la manera como nuestros procesos y procedimientos estén diseñados para responder eficientemente las necesidades del cliente, es así que las empresas deben mirar la adaptabilidad al cambio como algo natural debido; a que las necesidades y expectativas de los clientes son cambiantes por tanto el mercado es muy variante actualmente.
Si todos nuestros esfuerzos están dirigidos al cliente, adicionalmente debemos manejar una visión clara para fundamentar una cultura de enfoque totalmente al cliente; es decir, decidir cuál es la experiencia que tendrá con nosotros. Elegir cuál es la experiencia que deseamos que el cliente tenga es cuestión de nosotros, por tanto es prioridad establecer un fuerte compromiso para cumplir las necesidades del cliente, y así generar clientes incondicionales y una buena imagen; pero no solo se trata de crear la más bonita experiencia que el cliente pueda tener con nosotros sino también debemos acudir a nuestros clientes, para descubrir cuáles son las sugerencia de mejora, debemos crear confianza y/o estrategias para que el cliente se sienta cómodo de decirnos en que se puede mejorar nuestros servicio; determinado este rumbo es nuestro compromiso establecerlo de manera sistemática por supuesto funcionando a partir del descubrimiento y opiniones del cliente.
Generar una visión compartida es bondadoso para crear una cultura al cliente, dirigida no a complacer o satisfacer las necesidades de nuestros jefes ya que ellos son nuestros superiores sino una visión de responder al cliente, aunado ha esto es de vital importancia considerar que debemos cubrir las necesidades de nuestros colaboradores o de aquella personas que están directamente relacionadas con el cliente ya que ellos son lo que atienden personalmente a nuestros clientes. Bajo este concepto debemos considerar fuertemente, que parámetros de decisión podemos otorgar a nuestros colaboradores para que sean ello los autores para responder o solucionar algún problema de la manera mas rápida y apropiada, es importante dicho este punto ya que se genera flexibilidad al proceso y criterio al personal, garantizando una pronta solución, esto ocasionaría una fuerte satisfacción al cliente debido que estamos trabajando para el cliente.
Debemos tomar en cuenta que generar dicho involucramiento implica inversión en capital humano, pero que haciendo de forma planificada y organizada generaría grandes dividendos para la empresa. Una parte esencial es establecer sistemas y proceso que armonicen con la visión de empresa, permitiendo el alcance de las personas para facilitar las tareas y sobre todo el cumplimiento de las necesidades del cliente.
Servir a los clientes al mas alto nivel, la frase que me pone analizar es "Momentos de verdad", es cualquier momento en el que un cliente entra en contacto con cualquier de nosotros, como lo tratamos?, esa impreción que el cliente se lleve de nosotros es la clave para continuar o detener un negocio, trabajo, actividad, cuando un cliente corre la voz que tu servicio o producto es malo, lento, no tecnico, te acaba, es fulminante para una empresa, persona. En Recursos Humanos tenemos clientes internos y externos, y nuestro enfoque debe ser hacia la satisfacción de ambos tipos de clientes. Escuchar al cliente, conocer, identificarnos con su sentir es la clave, y por medio de la visión compartida trasladar ese sentir a nuestro equipo de trabajo.
“ La jerarquia piramidal tradicional debe ponerse patas arriba, de modo que las personas que atienden directamente al cliente, que estan mas cerca de él queden en la cima” Algunas empresas pretenden ganar fidelidad en sus clientes cuando tienen un servicio pésimo, basado en sus procedimientos y procesos que resultan incomodos y sin sentido para la mayoria de clientes. Me resulta particularmente interesante la vision de facultar a los que estan en contacto con los clientes para lograr la fidelidad de éstos. Es algo que casi nunca se ve, y que hace una gran diferencia en la experiencia de servicio al cliente. Luego de haber visto que la vision es lo mas importante, es decir, decidir hacia donde queremos llegar, luego es importante defiinir que vamos a hacer al respecto. No sirve de nada una vision que no se vive, y que los clientes no llegan a percibir. Hay que tener el valor de decidir que hacer y hacerlo bien hecho, atreverse a ser aguilas y no solamente patos.
A mi parece una gran realidad lo que trata el cap. 3 ya que una parte importante de toda empresa es servir a los clientes al más alto nivel, ya que un cliente satisfecho con el servicio que se le da siempre regresará a esa empresa y también la recomendará con sus amistades, por lo que es un punto muy importante. Toda empresa que aplique lo mejor posible esta idea, tendrá mucho porcentaje de éxito, me gusto mucho el ejemplo del restaurante donde los niños quería spaguettis Kraft, muy buen ejemplo, solo que en nuestra realidad creo que muchas veces como clientes no estamos acostumbrados a exigir que se nos trate bien, si algo sale mal estando como clientes tampoco estamos dispuestos a reclamar solo decidimos no volver, cuando deberíamos estar dispuestos a expresarlo y a lo mejor en las empresas estan dispuestas a escuchar y aplicar el Servicio y Satisfacción al Cliente.
CAPITULO III “Servir a los clientes al más alto nivel” Al parecer todos los empresarios conocen o por lo menos muchos hacen el esfuerzo de “servir a los clientes” y se quedan hasta aquí, realmente desconocen el servicio a la excelencia con el cliente. He aprendido en este capítulo que si verdaderamente el empresario conociera qué es lo que espera su cliente, quizás muchos negocios no estarían experimentando y algunos formando parte de la crisis económica que actualmente embarga al país. Asimismo es fundamental que los empresarios conozcan e implementen la jerarquía piramidal tradicional ponerlo “patas arriba”, para que los colaboradores que atienden o están directamente en contacto con los clientes respondan a las necesidades de los clientes, consecuentemente deberá tratárseles como propietarios responsables de la visión para que estén aptos en crear CLIENTES INCONDICIONALES. En Conclusión crear o servir a los clientes al más alto nivel, dependerá de la visión que quiera dar el empresario del negocio que tiene o que quiere implementar así también requiere aprovechar al máximo del potencial de sus los colaboradores.
Como crear un cliente incondicional? Somos patos o águilas? Preguntas básicas que cualquier organización no sólo dedicada a servicio a cliente debe hacerse. A pesar que muchos de nosotros no tratamos directamente con los clientes externos debemos tener claro que en cualquier momento podemos ser piezas claves para demostrar que nuestra empresa tiene ese plus que otra no tiene y crear ventaja competitiva.
Debemos realizar ese ejercicio de recordar la mejor y peor experiencia de servicio a cliente que hemos tenido con el objeto de realizar una introspección y ver de cual lado de la cancha estamos; si de aquella en la cual queremos dejar una experiencia inolvidable o del lado en el cual cualquier comentario del cliente lo vemos de manera defensiva y tratamos de defendernos en vez de intentar mejorar.
Nurian Sofía dijo... COMENTARIOS AL CAPITULO 3. DE LIDERAZGO AL MÁS ALTO NIVEL Servir a los clientes al más alto nivel
En las organizaciones de alto desempeño todo va en función de tener clientes incondicionales, clientes satisfechos, para ello toda la organización está estructurada en función de los clientes, cuentan con procesos enfocados al cliente, buscando la retroalimentación de éstos para descubrir cuáles son las necesidades de nuestros clientes, generando un valor agregado en el servicio, liderando la productividad, ir más allá de las necesidades y hacer sentir a los clientes como reyes desde cualquier área ó nivel de la organización; en este sentido se vuelve necesario que el personal que trabaja en empresas de este tipo también se sientan satisfechos, porque en la medida que éstos se sientan identificados con la empresa podrán brindar un servicio de alto desempeño a sus clientes. 28 de octubre de 2010 20:32
El Capítulo III, es sin duda una reflexión de lo importante que deber ser los clientes para los miembros de la empresa, es crear clientes incondicionales y que se sientan orgullosos de utilizar ese producto y/o servicio que entrega la empresa. Todo proceso de la empresa debe iniciar y terminar con el cliente. Es poder responder rápidamente a las necesidades de los clientes y adaptarse a los cambios generados por el mercado. Para ello, se debe ejecutar tres secretos para generar clientes incondicionales: Decidir, descubrir y cumplir sus expectativas. Decidir, significa como deseamos ver a nuestros clientes utilizando nuestro producto y/o servicio, descubrir implica saber los deseos de los clientes para que mejore su experiencia con nuestra organización es buscar retroalimentación de los clientes y del mercado, es saber escuchar y adaptarse al cliente y con respecto a cumplir sus expectativas es ejecutar un plan de atención al cliente en donde los colaboradores estén empoderados a alcanzar los objetivos de ese plan.
Servir a los Clientes al mas alto nivel es tan crucial en el cual las Organizaciones no deben descuidar porque si queremos clientes incondicionales los vamos a tratar al mas alto nivel. Los clientes son los que deciden el crecimiento de todas las Organizaciones porque si la buena administracion de recursos humanos es efectiva con los empleados, por ejemplo en mi caso me he identificado tanto con este capitulo ya que mi empresa da un servicio a muchos clientes externos e internos y esos clientes son tan exigentes con lo que solicitan, porque conocen las reglas del juego es decir , los empleados deberan dar mas de lo que los clientes espearan recibir, con un buen trato y amabilidad ademas de eso seguridad en lo que los clientes solicitan. Por lo tanto escuchar a los clientes y luego entrar en accion suele hacer de ellos clientes incondicionales.Un ejemplo, en el Control de transito aereo muchas veces recibimos quejas de agunos pilotos por ejemplo que la grama ya esta demasiado alta y que las alas de los aviones pequeños las rozan y que le piden a la administracion que la corten, en este caso el controlador que recibe la queja debe tener la forma mas adecuada de responder y no ser como patos que nos alteramos y le hechamos la culpa a otros. Para eso la administracion debera cuidar a sus clientes internos con beneficios y que se sientan parte de la empresa y asi los empleados daran una mejor respuesta alos clientes.Asi, crear clientes incondicionales requiere colaboradores que vayan a la carga¨.
El capitulo 3, un enfoque muy bueno sobre la importancia de los clientes en cada negocio, ya sean internos o externos, la idea es crear lealtad en ese cliente y que sobre todo que nos prefiera siempre. Entender cual es el servicio que el espera de nuestra empresa, retroalimentarnos de sus sugerencias para crear un mejor servicio, basado en un liderazgo de alto nivel. Es muy importante aprender a escuchar, ya que muchos clientes necesitan desahogarse con cosas que pueden ser muy fáciles de resolver, y en muchas ocasiones solo querían ser escuchados, es comprender lo que ellos necesitan, pero también es importante que la decisión pueda evaluarse y tenga mas tiempo.
En la creación de lealtad de clientes potenciales, es importante involucrar a todo el personal que este en contacto con ellos, darle las herramientas, los conocimientos, la experiencia para poder solventar las necesidades del cliente.
También considero que aveces las empresas hacen muchas promociones para los clientes externos, premian con sus productos y si los clientes internos si no estan satisfechos con la empresa, no son incentivados, promociones así pueden ser como un arma de doble filo, porque estamos fidelizando al externo, pero el interno no está deacuerdo, porque a el no se le incentiva, a veces en las empresas de comida ya no les dan de esa misma comida a sus empleados, los beneficios son muy pocos y si todo los recursos van hacia afuera siempre y los miembros de la organización resienten eso, sólo se está generando descontento y el trato con los clientes externos que reclamen premios será desfavorable, pésimo, por lo que considero que debe haber un balance con las promociones que si bien son parte del plan de mercadeo, deberían considerarse en RRHH y buscar maneras de beneficiar también a los clientes internos.
El cliente es muy importante para la organización, por lo tanto debe ser fidelizado para que exista una relación favorable entre el mismo y la empresa, puesto que la publicidad boca a boca tiene mucho poder y un cliente insatisfecho hablará de lo mal que lo trataron en la empresa o de la experiencia desagradable que vivió con todas las personas que conozca y por ser este tipo de publicidad muy convincente, puesto que es un testimonio de alguien cercano, las personas que no conocen la organización se llevan un mal concepto.
Una franquicia de comida rápida que opera en nuestros país, es un ejemplo de tratar de servir a los clientes al más alto nivel, por lo que siempre mantienen una buena imagen hacia todos sus públicos y muestran interés en las necesidades de los clientes, al ofrecer cambios en los productos que no cumplen las expectativas del cliente.
El Capitulo II, el Dr. Kiyosaki, menciona la importancia de cometer errores, con el objetivo de aprender a NO equivocarse la próxima vez. Es necesario considerar el fracaso como una estrategia para formular y desarrollar estrategias de éxito para el futuro. El miedo al fracaso es uno de los grandes temores que evitan que los empresarios crezcan, por ello, es importante reconocer que el éxito en los negocios es estar dispuesto a cometer errores y aprender de ellos. Es importante reconocer los riesgos y con ello generar habilidades que permitan el logro de metas y objetivos. Me gusta lo que menciona el Dr. Kiyosaki, cuando menciona que el trabajo de un empresario consiste en convertir una idea en oro, esto implica, el tratar de convertir una idea en un plan de negocio y si se fracasa actualizar los conocimientos para intentarlo nuevamente.
COMENTARIOS CAPITULO III LIDERAZGO AL MAS ALTO NIVEL
Me llena de muchas expectativas saber que las organizaciones de alto desempeño, premian la pasion de altos estandares de calidad y servicio al cliente, es impresionante que todos los procesos esten enfocados con el cliente en mente.
Si muchas empresas en El Salvador, practicaran las metodologias de las organizaciones de alto desempeño, se obtendrian diferentes resultados de negocio, asi como oportunidades de desarrollo y crecimiento de negocios a nivel de pais.
El enfoque al cliente impulsa la innovacion, nuevos productos y excelente servicio.
El crear clientes incondicionales obedece a conocer el pensamiento del cliente.
Me encanta la parte de los patos y las aguilas, y todos los ejemplos dados, nuestras organizaciones tienen que estar enfocadas a tener aguilas que puedan volar y eliminar a los patos.
Compañeros la pregunta que me hago es estamos siendo patos o aguilas en nuestras empresas ?
Como lideres debemos estar atentos a escuchar, y sobre todo esto es una de las cosas que siempre ha sido dificil para mi, pero que he ido moldeando. Como lider siempre he practicado el tratar de escuchar, capacitar y tratar que mi equipo se desarrolle.
Servir a los clientes al más alto nivel implica identificar cuáles son las necesidades de nuestros clientes y cumplir y cubrir sus expectativas con el fin de estrechar fuertes lazos duraderos y crear un compromiso a largo plazo. Muy interesante cuando determinamos que la innovación está vinculada con las necesidades y tendencias de nuestros clientes, creando así, una pauta sustancial para las empresas; donde el cliente se le debe garantizar que todos nuestros esfuerzos estén concentrados y canalizados en satisfacer sus necesidades y expectativas. Es crucial la manera como nuestros procesos y procedimientos estén diseñados para responder eficientemente las necesidades del cliente, es así que las empresas deben mirar la adaptabilidad al cambio como algo natural debido; a que las necesidades y expectativas de los clientes son cambiantes por tanto el mercado es muy variante actualmente.
ResponderEliminarSi todos nuestros esfuerzos están dirigidos al cliente, adicionalmente debemos manejar una visión clara para fundamentar una cultura de enfoque totalmente al cliente; es decir, decidir cuál es la experiencia que tendrá con nosotros. Elegir cuál es la experiencia que deseamos que el cliente tenga es cuestión de nosotros, por tanto es prioridad establecer un fuerte compromiso para cumplir las necesidades del cliente, y así generar clientes incondicionales y una buena imagen; pero no solo se trata de crear la más bonita experiencia que el cliente pueda tener con nosotros sino también debemos acudir a nuestros clientes, para descubrir cuáles son las sugerencia de mejora, debemos crear confianza y/o estrategias para que el cliente se sienta cómodo de decirnos en que se puede mejorar nuestros servicio; determinado este rumbo es nuestro compromiso establecerlo de manera sistemática por supuesto funcionando a partir del descubrimiento y opiniones del cliente.
Generar una visión compartida es bondadoso para crear una cultura al cliente, dirigida no a complacer o satisfacer las necesidades de nuestros jefes ya que ellos son nuestros superiores sino una visión de responder al cliente, aunado ha esto es de vital importancia considerar que debemos cubrir las necesidades de nuestros colaboradores o de aquella personas que están directamente relacionadas con el cliente ya que ellos son lo que atienden personalmente a nuestros clientes. Bajo este concepto debemos considerar fuertemente, que parámetros de decisión podemos otorgar a nuestros colaboradores para que sean ello los autores para responder o solucionar algún problema de la manera mas rápida y apropiada, es importante dicho este punto ya que se genera flexibilidad al proceso y criterio al personal, garantizando una pronta solución, esto ocasionaría una fuerte satisfacción al cliente debido que estamos trabajando para el cliente.
Debemos tomar en cuenta que generar dicho involucramiento implica inversión en capital humano, pero que haciendo de forma planificada y organizada generaría grandes dividendos para la empresa. Una parte esencial es establecer sistemas y proceso que armonicen con la visión de empresa, permitiendo el alcance de las personas para facilitar las tareas y sobre todo el cumplimiento de las necesidades del cliente.
Servir a los clientes al mas alto nivel, la frase que me pone analizar es "Momentos de verdad", es cualquier momento en el que un cliente entra en contacto con cualquier de nosotros, como lo tratamos?, esa impreción que el cliente se lleve de nosotros es la clave para continuar o detener un negocio, trabajo, actividad, cuando un cliente corre la voz que tu servicio o producto es malo, lento, no tecnico, te acaba, es fulminante para una empresa, persona. En Recursos Humanos tenemos clientes internos y externos, y nuestro enfoque debe ser hacia la satisfacción de ambos tipos de clientes. Escuchar al cliente, conocer, identificarnos con su sentir es la clave, y por medio de la visión compartida trasladar ese sentir a nuestro equipo de trabajo.
ResponderEliminar“ La jerarquia piramidal tradicional debe ponerse patas arriba, de modo que las personas que atienden directamente al cliente, que estan mas cerca de él queden en la cima”
ResponderEliminarAlgunas empresas pretenden ganar fidelidad en sus clientes cuando tienen un servicio pésimo, basado en sus procedimientos y procesos que resultan incomodos y sin sentido para la mayoria de clientes.
Me resulta particularmente interesante la vision de facultar a los que estan en contacto con los clientes para lograr la fidelidad de éstos. Es algo que casi nunca se ve, y que hace una gran diferencia en la experiencia de servicio al cliente.
Luego de haber visto que la vision es lo mas importante, es decir, decidir hacia donde queremos llegar, luego es importante defiinir que vamos a hacer al respecto. No sirve de nada una vision que no se vive, y que los clientes no llegan a percibir. Hay que tener el valor de decidir que hacer y hacerlo bien hecho, atreverse a ser aguilas y no solamente patos.
A mi parece una gran realidad lo que trata el cap. 3 ya que una parte importante de toda empresa es servir a los clientes al más alto nivel, ya que un cliente satisfecho con el servicio que se le da siempre regresará a esa empresa y también la recomendará con sus amistades, por lo que es un punto muy importante. Toda empresa que aplique lo mejor posible esta idea, tendrá mucho porcentaje de éxito, me gusto mucho el ejemplo del restaurante donde los niños quería spaguettis Kraft, muy buen ejemplo, solo que en nuestra realidad creo que muchas veces como clientes no estamos acostumbrados a exigir que se nos trate bien, si algo sale mal estando como clientes tampoco estamos dispuestos a reclamar solo decidimos no volver, cuando deberíamos estar dispuestos a expresarlo y a lo mejor en las empresas estan dispuestas a escuchar y aplicar el Servicio y Satisfacción al Cliente.
ResponderEliminarCAPITULO III
ResponderEliminar“Servir a los clientes al más alto nivel”
Al parecer todos los empresarios conocen o por lo menos muchos hacen el esfuerzo de “servir a los clientes” y se quedan hasta aquí, realmente desconocen el servicio a la excelencia con el cliente. He aprendido en este capítulo que si verdaderamente el empresario conociera qué es lo que espera su cliente, quizás muchos negocios no estarían experimentando y algunos formando parte de la crisis económica que actualmente embarga al país. Asimismo es fundamental que los empresarios conozcan e implementen la jerarquía piramidal tradicional ponerlo “patas arriba”, para que los colaboradores que atienden o están directamente en contacto con los clientes respondan a las necesidades de los clientes, consecuentemente deberá tratárseles como propietarios responsables de la visión para que estén aptos en crear CLIENTES INCONDICIONALES. En Conclusión crear o servir a los clientes al más alto nivel, dependerá de la visión que quiera dar el empresario del negocio que tiene o que quiere implementar así también requiere aprovechar al máximo del potencial de sus los colaboradores.
Como crear un cliente incondicional? Somos patos o águilas? Preguntas básicas que cualquier organización no sólo dedicada a servicio a cliente debe hacerse. A pesar que muchos de nosotros no tratamos directamente con los clientes externos debemos tener claro que en cualquier momento podemos ser piezas claves para demostrar que nuestra empresa tiene ese plus que otra no tiene y crear ventaja competitiva.
ResponderEliminarDebemos realizar ese ejercicio de recordar la mejor y peor experiencia de servicio a cliente que hemos tenido con el objeto de realizar una introspección y ver de cual lado de la cancha estamos; si de aquella en la cual queremos dejar una experiencia inolvidable o del lado en el cual cualquier comentario del cliente lo vemos de manera defensiva y tratamos de defendernos en vez de intentar mejorar.
Nurian Sofía dijo...
ResponderEliminarCOMENTARIOS AL CAPITULO 3. DE LIDERAZGO AL MÁS ALTO NIVEL
Servir a los clientes al más alto nivel
En las organizaciones de alto desempeño todo va en función de tener clientes incondicionales, clientes satisfechos, para ello toda la organización está estructurada en función de los clientes, cuentan con procesos enfocados al cliente, buscando la retroalimentación de éstos para descubrir cuáles son las necesidades de nuestros clientes, generando un valor agregado en el servicio, liderando la productividad, ir más allá de las necesidades y hacer sentir a los clientes como reyes desde cualquier área ó nivel de la organización; en este sentido se vuelve necesario que el personal que trabaja en empresas de este tipo también se sientan satisfechos, porque en la medida que éstos se sientan identificados con la empresa podrán brindar un servicio de alto desempeño a sus clientes.
28 de octubre de 2010 20:32
El Capítulo III, es sin duda una reflexión de lo importante que deber ser los clientes para los miembros de la empresa, es crear clientes incondicionales y que se sientan orgullosos de utilizar ese producto y/o servicio que entrega la empresa. Todo proceso de la empresa debe iniciar y terminar con el cliente. Es poder responder rápidamente a las necesidades de los clientes y adaptarse a los cambios generados por el mercado.
ResponderEliminarPara ello, se debe ejecutar tres secretos para generar clientes incondicionales: Decidir, descubrir y cumplir sus expectativas.
Decidir, significa como deseamos ver a nuestros clientes utilizando nuestro producto y/o servicio, descubrir implica saber los deseos de los clientes para que mejore su experiencia con nuestra organización es buscar retroalimentación de los clientes y del mercado, es saber escuchar y adaptarse al cliente y con respecto a cumplir sus expectativas es ejecutar un plan de atención al cliente en donde los colaboradores estén empoderados a alcanzar los objetivos de ese plan.
Ken Blanchard, Cap. 3
ResponderEliminarServir a los Clientes al mas alto nivel es tan crucial en el cual las Organizaciones no deben descuidar porque si queremos clientes incondicionales los vamos a tratar al mas alto nivel. Los clientes son los que deciden el crecimiento de todas las Organizaciones porque si la buena administracion de recursos humanos es efectiva con los empleados, por ejemplo en mi caso me he identificado tanto con este capitulo ya que mi empresa da un servicio a muchos clientes externos e internos y esos clientes son tan exigentes con lo que solicitan, porque conocen las reglas del juego es decir , los empleados deberan dar mas de lo que los clientes espearan recibir, con un buen trato y amabilidad ademas de eso seguridad en lo que los clientes solicitan. Por lo tanto escuchar a los clientes y luego entrar en accion suele hacer de ellos clientes incondicionales.Un ejemplo, en el Control de transito aereo muchas veces recibimos quejas de agunos pilotos por ejemplo que la grama ya esta demasiado alta y que las alas de los aviones pequeños las rozan y que le piden a la administracion que la corten, en este caso el controlador que recibe la queja debe tener la forma mas adecuada de responder y no ser como patos que nos alteramos y le hechamos la culpa a otros. Para eso la administracion debera cuidar a sus clientes internos con beneficios y que se sientan parte de la empresa y asi los empleados daran una mejor respuesta alos clientes.Asi, crear clientes incondicionales requiere colaboradores que vayan a la carga¨.
El capitulo 3, un enfoque muy bueno sobre la importancia de los clientes en cada negocio, ya sean internos o externos, la idea es crear lealtad en ese cliente y que sobre todo que nos prefiera siempre. Entender cual es el servicio que el espera de nuestra empresa, retroalimentarnos de sus sugerencias para crear un mejor servicio, basado en un liderazgo de alto nivel.
ResponderEliminarEs muy importante aprender a escuchar, ya que muchos clientes necesitan desahogarse con cosas que pueden ser muy fáciles de resolver, y en muchas ocasiones solo querían ser escuchados, es comprender lo que ellos necesitan, pero también es importante que la decisión pueda evaluarse y tenga mas tiempo.
En la creación de lealtad de clientes potenciales, es importante involucrar a todo el personal que este en contacto con ellos, darle las herramientas, los conocimientos, la experiencia para poder solventar las necesidades del cliente.
También considero que aveces las empresas hacen muchas promociones para los clientes externos, premian con sus productos y si los clientes internos si no estan satisfechos con la empresa, no son incentivados, promociones así pueden ser como un arma de doble filo, porque estamos fidelizando al externo, pero el interno no está deacuerdo, porque a el no se le incentiva, a veces en las empresas de comida ya no les dan de esa misma comida a sus empleados, los beneficios son muy pocos y si todo los recursos van hacia afuera siempre y los miembros de la organización resienten eso, sólo se está generando descontento y el trato con los clientes externos que reclamen premios será desfavorable, pésimo, por lo que considero que debe haber un balance con las promociones que si bien son parte del plan de mercadeo, deberían considerarse en RRHH y buscar maneras de beneficiar también a los clientes internos.
ResponderEliminarEl cliente es muy importante para la organización, por lo tanto debe ser fidelizado para que exista una relación favorable entre el mismo y la empresa, puesto que la publicidad boca a boca tiene mucho poder y un cliente insatisfecho hablará de lo mal que lo trataron en la empresa o de la experiencia desagradable que vivió con todas las personas que conozca y por ser este tipo de publicidad muy convincente, puesto que es un testimonio de alguien cercano, las personas que no conocen la organización se llevan un mal concepto.
ResponderEliminarUna franquicia de comida rápida que opera en nuestros país, es un ejemplo de tratar de servir a los clientes al más alto nivel, por lo que siempre mantienen una buena imagen hacia todos sus públicos y muestran interés en las necesidades de los clientes, al ofrecer cambios en los productos que no cumplen las expectativas del cliente.
El Capitulo II, el Dr. Kiyosaki, menciona la importancia de cometer errores, con el objetivo de aprender a NO equivocarse la próxima vez.
ResponderEliminarEs necesario considerar el fracaso como una estrategia para formular y desarrollar estrategias de éxito para el futuro.
El miedo al fracaso es uno de los grandes temores que evitan que los empresarios crezcan, por ello, es importante reconocer que el éxito en los negocios es estar dispuesto a cometer errores y aprender de ellos.
Es importante reconocer los riesgos y con ello generar habilidades que permitan el logro de metas y objetivos.
Me gusta lo que menciona el Dr. Kiyosaki, cuando menciona que el trabajo de un empresario consiste en convertir una idea en oro, esto implica, el tratar de convertir una idea en un plan de negocio y si se fracasa actualizar los conocimientos para intentarlo nuevamente.
COMENTARIOS CAPITULO III
ResponderEliminarLIDERAZGO AL MAS ALTO NIVEL
Me llena de muchas expectativas saber que las organizaciones de alto desempeño, premian la pasion de altos estandares de calidad y servicio al cliente, es impresionante que todos los procesos esten enfocados con el cliente en mente.
Si muchas empresas en El Salvador, practicaran las metodologias de las organizaciones de alto desempeño, se obtendrian diferentes resultados de negocio, asi como oportunidades de desarrollo y crecimiento de negocios a nivel de pais.
El enfoque al cliente impulsa la innovacion, nuevos productos y excelente servicio.
El crear clientes incondicionales obedece a conocer el pensamiento del cliente.
Me encanta la parte de los patos y las aguilas, y todos los ejemplos dados, nuestras organizaciones tienen que estar enfocadas a tener aguilas que puedan volar y eliminar a los patos.
Compañeros la pregunta que me hago es estamos siendo patos o aguilas en nuestras empresas ?
Como lideres debemos estar atentos a escuchar, y sobre todo esto es una de las cosas que siempre ha sido dificil para mi, pero que he ido moldeando. Como lider siempre he practicado el tratar de escuchar, capacitar y tratar que mi equipo se desarrolle.